relación en linea con los clientes
Cambios en el
enfoque: hacia el fin de las barreras estructurales
La visión hacia los
contact centers ha cambiado. Ya no considerados como centros de coste, son
vistos como centros que generan facturación. Una de las más grandes
ilustraciones de ello es la movilización de todos los departamentos de la
empresa en torno a la estrategia customer centric.
Si la tendencia al reshoring, es decir, al regreso del servicio al cliente al
país de origen de la empresa (o a la empresa misma) se observa desde los
últimos años, ésto no es más que la parte visible del iceberg.
Una relación con el cliente online omnicanal
El omnicanal está en el epicentro de
los cambios que se han sucedido en 2014.
Según el barómetro “Perspectivas de la relación al cliente” 2014, financiado
por Agora y realizado por ADM Value, el omnicanal es un tema central
para el 46% de los responsables de la relación con el cliente. El
recorrido del cliente es en efecto una clave prioritaria. La tienda física
sigue en un lugar privilegiado en la compra pero online y offline ya no se ven
como entidades opuestas. ROPO, Showrooming, Click and mortar, web to store,
cash and carry, etc…
Los consejeros, en primera línea
La humanización y la
personalización de la relación al cliente pasa igualmente por el
reconocimiento del trabajo de los operadores. Para controlar la evolución
relacionada con lo digital, los consejeros deben ser cada vez más expertos,
tener acceso a la mejor formación y ser reconocidos en la empresa como los
primeros embajadores de las marcas.
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